12月9日，我所所長(zhǎng)、中國(guó)電子信息行業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)謝少鋒在首屆電子信息行業(yè)質(zhì)量高峰論壇上作了“實(shí)施以可靠性為中心的通用質(zhì)量工程”的主題演講，原文如下。

大家上午好！

傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為，質(zhì)量是產(chǎn)品符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的度量，而可靠性是產(chǎn)品壽命期望的度量。新的質(zhì)量觀認(rèn)為，質(zhì)量指的是產(chǎn)品的適用性，是產(chǎn)品滿足需要所具備的自然屬性。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對(duì)質(zhì)量的定義是：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這里所說(shuō)的自然屬性和固有特性是相通的，該屬性包括產(chǎn)品的性能、可靠性、經(jīng)濟(jì)性、環(huán)境適應(yīng)性等特性。從顧客的角度出發(fā)，質(zhì)量屬性包括必備屬性、期望屬性和魅力屬性。必備屬性是最基本的屬性，是顧客認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能，滿足必備屬性的質(zhì)量要求是最基本的要求；期望屬性是更高質(zhì)量的要求，如可靠性、維修性、測(cè)試性、保障性、安全性和環(huán)境適應(yīng)性等通用質(zhì)量特性，當(dāng)期望屬性具備程度越高，顧客滿意度越高，這是顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)都關(guān)注的屬性，也是體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)能力的屬性；魅力屬性是超出顧客意料或期望的產(chǎn)品屬性或服務(wù)，使顧客產(chǎn)生驚喜，提高滿意度。新的質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品使用中長(zhǎng)期保持良好性能，這實(shí)際是可靠性等通用質(zhì)量特性的要求。可靠性是質(zhì)量的時(shí)間屬性，在現(xiàn)代質(zhì)量管理中，質(zhì)量管理是全面的和全過(guò)程的管理，而不僅僅是質(zhì)量檢驗(yàn)，這就要求質(zhì)量管理和質(zhì)量工作前移，要包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過(guò)程，因?yàn)樵O(shè)計(jì)和生產(chǎn)是產(chǎn)品固有質(zhì)量形成的決定因素，這同可靠性等通用質(zhì)量特性管理是一致的。

改革開(kāi)放三十年來(lái)，制造業(yè)快速發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性水平大幅提升，極大地豐富了消費(fèi)品市場(chǎng)，保障了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)快速發(fā)展。但由于產(chǎn)品制造業(yè)在工業(yè)化進(jìn)程中受粗放型經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)思想的影響，長(zhǎng)期以來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性提高滯后于經(jīng)濟(jì)規(guī)模的增長(zhǎng)，存在與經(jīng)濟(jì)發(fā)展不協(xié)調(diào)的質(zhì)量問(wèn)題。就電子信息產(chǎn)品的基礎(chǔ)元器件來(lái)看，其可靠性水平同國(guó)外同類(lèi)產(chǎn)品比較有很大差距。部分國(guó)產(chǎn)阻容元件使用失效率達(dá)到七～八級(jí)，國(guó)外一般是八～十級(jí)，而集成電路差距就更大；國(guó)內(nèi)電子發(fā)射管的保證使用壽命一般為300h，國(guó)外為一般1000h。日本的汽車(chē)、家用電器等產(chǎn)品，雖然在性能、價(jià)格方面與我國(guó)彼此相仿，卻能占領(lǐng)美國(guó)以及國(guó)際市場(chǎng)。主要的原因就是日本的產(chǎn)品可靠性勝過(guò)我國(guó)一籌。美國(guó)的康明斯、卡勃彼特柴油機(jī)，大修期為12000小時(shí)，而我國(guó)柴油機(jī)不過(guò)1000小時(shí)，有的甚至幾十小時(shí)、幾百小時(shí)就出現(xiàn)故障。我國(guó)生產(chǎn)的電梯，平均使用壽命（指兩次大修期的間隔時(shí)期）為3年左右，而國(guó)外的電梯平均壽命在10年以上，是我們的3倍。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013在全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)受理的用戶消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的申訴中，申訴量排在前5位的產(chǎn)品依次為食品、家具、轎車(chē)、移動(dòng)電話、電視機(jī)，電子信息產(chǎn)品占據(jù)其中2位。電子信息產(chǎn)品的總體質(zhì)量狀況在國(guó)際上的地位總體上是中低端水平，與國(guó)外先進(jìn)產(chǎn)品的最大差異就體現(xiàn)在可靠性等通用質(zhì)量特性差，產(chǎn)品容易壞、壞了不好測(cè)、故障不易修，嬌貴不耐用。

電子信息產(chǎn)業(yè)是現(xiàn)代工業(yè)的重要組成部分，有其自身的特點(diǎn)。第一就是高技術(shù)性。電子信息產(chǎn)業(yè)的核心技術(shù)是以工業(yè)革命以來(lái)最新的電子信息技術(shù)為主導(dǎo)，既有傳統(tǒng)制造業(yè)的技術(shù)，又有先進(jìn)制造業(yè)的技術(shù)，還有信息服務(wù)業(yè)和軟件業(yè)的技術(shù)。第二就是成長(zhǎng)性，日新月異的新科技加速了產(chǎn)品的更新?lián)Q代，不斷有新產(chǎn)品出新、問(wèn)世，加速了產(chǎn)品的市場(chǎng)化。相對(duì)其他產(chǎn)業(yè)，電子信息產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的研發(fā)周期縮短，技術(shù)更新非常快，有代表性的是摩爾定律：“集成電路上可容納的晶體管數(shù)目，每隔18個(gè)月便會(huì)翻一番，性能也將翻一番”。三是軟件硬件相結(jié)合的復(fù)合性。除了常規(guī)硬件和軟件產(chǎn)品外，越來(lái)越多的是軟硬件結(jié)合的產(chǎn)品，如智能家電、智能終端。并且軟件硬件結(jié)合的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，隨著新一代信息技術(shù)向高端、融合、智慧的方向發(fā)展，三網(wǎng)融合，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)的快速發(fā)展和綜合運(yùn)用，產(chǎn)品界限和軟硬件之間的界限將更趨模糊。四是向其他產(chǎn)業(yè)的滲透性。電子信息技術(shù)與機(jī)械、汽車(chē)、能源、交通、建筑、輕紡、冶金等產(chǎn)業(yè)的結(jié)合不斷催生了新的技術(shù)領(lǐng)域和更廣闊的產(chǎn)業(yè)門(mén)類(lèi)。例如汽車(chē)產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)上不屬于電子信息產(chǎn)業(yè)，但電子信息技術(shù)與之結(jié)合后的智能化無(wú)人駕駛汽車(chē)，可能也屬于電子信息產(chǎn)業(yè)的范圍了，因此，電子信息產(chǎn)業(yè)向其他產(chǎn)業(yè)深度滲透、深度融合的結(jié)果，將使產(chǎn)業(yè)之間的界限日益模糊，也使電子信息產(chǎn)業(yè)的范圍不斷擴(kuò)大。

電子信息產(chǎn)業(yè)的這些特點(diǎn)，說(shuō)明電子信息產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量工作既有極端的重要性，又有其特殊性。重要性體現(xiàn)在電子信息產(chǎn)業(yè)涉及范圍廣，影響面大，代表未來(lái)發(fā)展的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，特殊性表現(xiàn)在影響電子信息產(chǎn)品質(zhì)量的因素較特殊：不僅硬件問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，軟件問(wèn)題也會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。提升電子信息產(chǎn)品質(zhì)量，作為推動(dòng)電子信息產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的抓手，而可靠性等通用質(zhì)量特性正是這一抓手的核心，必須樹(shù)立以通用質(zhì)量特性為中心的質(zhì)量觀。

產(chǎn)品的通用質(zhì)量特性水平，反映了生產(chǎn)力三要素及其外界因素（社會(huì)、文化）在結(jié)合過(guò)程中的相互影響，因此反映了生產(chǎn)力的綜合水平。科學(xué)技術(shù)、生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工具、工藝流程、工人素質(zhì)、原材料等等，都是產(chǎn)品制造所需要的生產(chǎn)力要素，任何一個(gè)要素都會(huì)影響產(chǎn)品的通用質(zhì)量特性水平。大到一個(gè)國(guó)家，小到一家工廠，生產(chǎn)力綜合水平高的，其產(chǎn)品質(zhì)量往往普遍較高。國(guó)內(nèi)企業(yè)要提高生產(chǎn)力水平，就必須提高產(chǎn)品的可靠性等通用質(zhì)量特性水平。顧客最關(guān)心的，是產(chǎn)品在購(gòu)買(mǎi)使用一段時(shí)間后，是否還能正常使用，這正就是可靠性要回答的問(wèn)題。正規(guī)廠家的設(shè)備在出廠時(shí)都會(huì)檢驗(yàn)，并且保證是合格的。設(shè)備賣(mài)給客戶后，隨著時(shí)間的推移，產(chǎn)品開(kāi)始出現(xiàn)故障。一定時(shí)間內(nèi)故障的多少?zèng)Q定于MTBF（平均無(wú)故障工作時(shí)間），若MTBF大，產(chǎn)品一定時(shí)間內(nèi)故障比例小，返修少，客戶滿意度高，若產(chǎn)品的MTBF低，產(chǎn)品一定時(shí)間內(nèi)故障比例大，返修多，客戶滿意度低。因此，顧客必然選擇可靠性高或者是耐用的產(chǎn)品，這符合他們的利益和期望，顧客在經(jīng)歷了五花八門(mén)的產(chǎn)品功能忽悠后，就會(huì)轉(zhuǎn)向選擇實(shí)用耐用的高可靠性產(chǎn)品。

“顧客至上”、“以顧客為中心”已成為現(xiàn)代企業(yè)的核心經(jīng)營(yíng)理念，只有滿足顧客要求或期望的質(zhì)量才是真正的質(zhì)量、有效的質(zhì)量，而這種質(zhì)量的核心是產(chǎn)品可靠。企業(yè)產(chǎn)品只有具備了顧客最終認(rèn)可的質(zhì)量，也就是在滿足顧客明確要求的同時(shí)，也滿足顧客隱含的要求、期待的要求（期望屬性），甚至超越顧客期待的要求（魅力屬性），才能緊緊吸引一大批忠實(shí)顧客，為企業(yè)有效地占領(lǐng)市場(chǎng)，持續(xù)地為企業(yè)爭(zhēng)取效益。

以通用質(zhì)量特性為中心的質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)將可靠性要求作為產(chǎn)品通用質(zhì)量特性的核心要求。產(chǎn)品的通用質(zhì)量特性作為顧客期望屬性，一般包含了可靠性、維修性、測(cè)試性、保障性、安全性和環(huán)境適應(yīng)性等質(zhì)量特性。其中，可靠性是基礎(chǔ)特性，可靠性的提高，間接提高了維修性、保障性等其他指標(biāo)，因此，提升電子信息產(chǎn)品的質(zhì)量先從提升產(chǎn)品的可靠性開(kāi)始。以航天領(lǐng)域?yàn)槔僭O(shè)飛行器有5萬(wàn)個(gè)零部件，每個(gè)零部件可靠系數(shù)是99.99%，那么系統(tǒng)整體可靠系數(shù)算下來(lái)還不到1%，根本不能完成工作任務(wù)。必須首先把產(chǎn)品可靠性水平提升，才談得到其他。

以通用質(zhì)量特性為中心的質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)將可靠性技術(shù)作為核心應(yīng)用于質(zhì)量設(shè)計(jì)、控制和質(zhì)量管理，其核心是將質(zhì)量管理工作前移到產(chǎn)品設(shè)計(jì)，途徑就是在產(chǎn)品全壽命周期各階段，實(shí)施可靠性系統(tǒng)工程。不僅使用適用于硬件的可靠性技術(shù)，還要使用適用于軟件和系統(tǒng)的可靠性技術(shù)，還要發(fā)展適用于軟硬件綜合的可靠性技術(shù)。以通用質(zhì)量特性為中心的質(zhì)量觀，強(qiáng)調(diào)的是“以可靠性為中心”，但不排除其他已成熟并在生產(chǎn)實(shí)踐中有效應(yīng)用的其他質(zhì)量管理和控制技術(shù)，而且極力倡導(dǎo)兩種技術(shù)或方法的互補(bǔ)共用。在大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)不斷發(fā)展、軟硬結(jié)合產(chǎn)品不斷推陳出新的情況下，以通用質(zhì)量特性為中心的質(zhì)量觀強(qiáng)調(diào)綜合的可靠性試驗(yàn)分析能力，強(qiáng)調(diào)從單項(xiàng)技術(shù)走向技術(shù)整合，強(qiáng)調(diào)從試驗(yàn)檢測(cè)走向問(wèn)題解決，解決企業(yè)在新產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等實(shí)際問(wèn)題，推動(dòng)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量提升，這方面TSQ^®“質(zhì)量可靠性整體解決”技術(shù)做了有益的嘗試，收到良好的效果。希望國(guó)內(nèi)的同行能在質(zhì)量和可靠性管理實(shí)踐中創(chuàng)新并推廣各種質(zhì)量可靠性技術(shù)，使以可靠性為中心的質(zhì)量設(shè)計(jì)、分析和控制技術(shù)發(fā)揚(yáng)光大，提升我國(guó)電子信息產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性，打造“中國(guó)制造”的質(zhì)量品牌。

（北京技術(shù)支持中心）