工信部信管函〔2018〕191號(hào)
 

為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2018年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
 

一、電信服務(wù)基本情況
 

（一）服務(wù)能力穩(wěn)步提升。截至一季度末，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到16.6億戶，其中移動(dòng)電話用戶14.7億戶。“寬帶中國”戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)，寬帶提速效果日益顯著。固定寬帶用戶達(dá)到3.61億戶，其中50Mbps及以上用戶占比達(dá)75.2%，100Mbps及以上用戶占比達(dá)45.2%。光纖寬帶加快普及，光纖接入（FTTH/O）用戶總數(shù)達(dá)到3.08億戶，占固定寬帶用戶總數(shù)的85.3%。移動(dòng)寬帶用戶近12億戶，占比達(dá)81.5%，其中4G用戶保持穩(wěn)定增長，總數(shù)達(dá)到10.6億戶。
 

（二）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全暢通。一季度，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。通信行業(yè)圓滿完成春節(jié)、“兩會(huì)”通信保障任務(wù)，及時(shí)妥善應(yīng)對江蘇、重慶、湖南、安徽、浙江等地地震和氣象類突發(fā)事件，共投入應(yīng)急通信保障人員20.4萬人次、搶修車輛4.2萬臺(tái)次、油機(jī)4.7萬臺(tái)次，快速搶修恢復(fù)受損通信設(shè)施，累計(jì)恢復(fù)基站2.1萬站次、光纜3390公里，保障抗災(zāi)救災(zāi)指揮及黨政軍等重要部門通信暢通，迅速恢復(fù)災(zāi)區(qū)的通信服務(wù)，有力保障了公眾通信網(wǎng)絡(luò)整體平穩(wěn)運(yùn)行。
 

（三）推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)。國家制造強(qiáng)國建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專項(xiàng)工作組，統(tǒng)籌推進(jìn)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)工作。部省溝通協(xié)作進(jìn)一步加強(qiáng)，吉林、河北、廣東、安徽、福建、天津等地發(fā)布貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+先進(jìn)制造業(yè)”發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的指導(dǎo)意見》實(shí)施方案，深入推動(dòng)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展。一季度，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計(jì)達(dá)112億吉比特，同比增長192%；智能手機(jī)出貨量約0.82億部，同比下降27%。
 

二、電信用戶申訴舉報(bào)情況
 

（一）電信服務(wù)申訴情況。一季度，工業(yè)和信息化部及各省（自治區(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理電信用戶申訴17057件，同比上升36.3%，環(huán)比下降25.0%；季度百萬用戶申訴率為8.6人次，同比上升1.8人次，環(huán)比下降3.1人次（詳見附件1、2）。用戶服務(wù)類申訴占比42.1%，環(huán)比上升9.1個(gè)百分點(diǎn)；收費(fèi)爭議類申訴占比41.1%，環(huán)比下降11.8個(gè)百分點(diǎn)；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比16.8%，環(huán)比上升2.8個(gè)百分點(diǎn)。各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。
 

（二）垃圾短信舉報(bào)情況。一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理垃圾短信舉報(bào)50940件，環(huán)比上升18.0%，同比上升130.9%。其中，點(diǎn)對點(diǎn)類垃圾短信舉報(bào)13523件，占舉報(bào)總量的26.5%，較上季度下降0.1個(gè)百分點(diǎn)，被舉報(bào)率為8.1件/百萬用戶，環(huán)比上升14.1%；端口類舉報(bào)25106件，占舉報(bào)總量的49.3%，較上季度下降1.5個(gè)百分點(diǎn)，被舉報(bào)率為16.1件/億條，環(huán)比上升11.8%；疑似偽基站發(fā)送短信相關(guān)舉報(bào)12311件，占舉報(bào)總量的24.2%，較上季度上升1.6個(gè)百分點(diǎn)。從內(nèi)容上看，營銷類占比74.8%，主要涉及金融保險(xiǎn)推銷、商品零售營銷等；涉嫌違法類占比為25.2%，主要涉及欺詐、非法經(jīng)營活動(dòng)等。相關(guān)電信運(yùn)營企業(yè)已對發(fā)送垃圾短信的號(hào)碼及端口進(jìn)行處置，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理。
 

（三）不良手機(jī)應(yīng)用舉報(bào)情況。一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)137229件次，同比下降60.9%，環(huán)比上升19.8%。通過行業(yè)自律，聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的697款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。
 

（四）詐騙電話號(hào)碼用戶舉報(bào)情況。一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心共接到詐騙電話號(hào)碼舉報(bào)7549件次，環(huán)比下降15.34%。相關(guān)電信企業(yè)已對上述舉報(bào)號(hào)碼進(jìn)行逐個(gè)核實(shí)處置，對存在違規(guī)的進(jìn)行了內(nèi)部追責(zé)處罰，對涉嫌違法犯罪的通報(bào)公安機(jī)關(guān)。
 

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況
 

（一）一季度，工業(yè)和信息化部發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于做好電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單和失信名單管理工作的通知》（工信部信管〔2018〕54號(hào)），貫徹落實(shí)《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014-2020年）》（國發(fā)〔2014〕21號(hào)）、《國務(wù)院關(guān)于建立完善守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒制度 加快推進(jìn)社會(huì)誠信建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2016〕33號(hào)）等文件精神，統(tǒng)籌全國信息通信行業(yè)信用體系建設(shè)和信用管理工作，督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者守法經(jīng)營，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，為網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國建設(shè)營造良好市場環(huán)境。
 

（二）一季度，《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于做好2018年信息通信業(yè)安全生產(chǎn)工作的通知》（工信廳信管〔2018〕15號(hào)）印發(fā)。文件進(jìn)一步明晰了工作權(quán)責(zé)，完善了制度體系，有利于保障信息通信設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定運(yùn)行。
 

（三）一季度，工業(yè)和信息化部進(jìn)一步清理規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)市場，督促互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)企業(yè)依法持證經(jīng)營，要求自2018年1月1日起，未取得互聯(lián)網(wǎng)資源協(xié)作服務(wù)業(yè)務(wù)、內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)（CDN）業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的企業(yè)，不得繼續(xù)經(jīng)營相應(yīng)業(yè)務(wù)；已取得互聯(lián)網(wǎng)資源協(xié)作服務(wù)業(yè)務(wù)、內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)（CDN）業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的企業(yè)，要在許可范圍內(nèi)守法經(jīng)營。
 

（四）一季度，工業(yè)和信息化部組織對56家手機(jī)應(yīng)用商店的4萬款應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件46款，涉及強(qiáng)行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件、未經(jīng)用戶同意收集使用用戶個(gè)人信息等問題（詳見附件3），已責(zé)令下架。組織對2017年電信服務(wù)和收費(fèi)撥測中存在問題的21項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行集中復(fù)查，結(jié)果表明17項(xiàng)業(yè)務(wù)已關(guān)停，4項(xiàng)業(yè)務(wù)已整改，整改落實(shí)情況良好。
 

工業(yè)和信息化部、各省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究，問責(zé)督辦20件次，查處違規(guī)電信企業(yè)27家次。
 

（五）一季度，工業(yè)和信息化部組織基礎(chǔ)電信企業(yè)對以“+86”開頭的虛假號(hào)碼境外來電進(jìn)行攔截，累計(jì)攔截3727萬次，有效遏制了境外虛假詐騙電話的呼入。組織企業(yè)運(yùn)用短信、閃信等各種技術(shù)手段，對疑似詐騙電話進(jìn)行提醒，累計(jì)發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)提示和宣傳提醒12.5億次。
 

（六）一季度，工業(yè)和信息化部對12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心通訊信息詐騙用戶舉報(bào)情況、省際詐騙電話防范系統(tǒng)問題號(hào)碼防范處置情況、涉嫌詐騙電話號(hào)碼用戶標(biāo)記情況進(jìn)行了通報(bào)，組織三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和相關(guān)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)對通報(bào)號(hào)碼進(jìn)行了核查處置，督促相關(guān)企業(yè)開展問題整改和違規(guī)追責(zé)，并按照安全責(zé)任考核標(biāo)準(zhǔn)對19家省級(jí)基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)行考核扣分。
 

四、經(jīng)營及消費(fèi)提示
 

（一）經(jīng)營提示
 

1.各相關(guān)企業(yè)要按照《工業(yè)和信息化部關(guān)于清理規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)市場的通知》要求，切實(shí)落實(shí)企業(yè)責(zé)任，依法持證經(jīng)營，誠信服務(wù)。各基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)從合同約束、使用監(jiān)測、違規(guī)問責(zé)等方面，加強(qiáng)清理排查和規(guī)范管理，不得為非法經(jīng)營提供網(wǎng)絡(luò)資源。
 

2.各相關(guān)企業(yè)要按照《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于做好2018年信息通信業(yè)安全生產(chǎn)工作的通知》（工信廳信管〔2018〕15號(hào)）要求，落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，保障信息通信設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定運(yùn)行，切實(shí)做好信息通信業(yè)安全生產(chǎn)各項(xiàng)工作。
 

（二）消費(fèi)提示
 

1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶從正規(guī)渠道下載手機(jī)應(yīng)用軟件，安裝時(shí)注意閱讀服務(wù)協(xié)議、用戶隱私政策和手機(jī)權(quán)限調(diào)用說明，增強(qiáng)防范意識(shí)，維護(hù)自身合法權(quán)益。
 

2.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶在下載使用WiFi（無線局域網(wǎng)）分享類手機(jī)應(yīng)用軟件時(shí)，應(yīng)防范可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，謹(jǐn)慎分享自己的WiFi密碼，加強(qiáng)自我保護(hù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
 

3.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶勿將本人手機(jī)卡或本人身份證隨意提供和倒賣給他人使用，不給不法分子可乘之機(jī)，切實(shí)保護(hù)自身合法權(quán)益。
 

附件1

2018年一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

　　注：各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴
　　

附件2
　　

2018年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

附件3

2018年一季度檢測發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)用軟件名單