工信部信管函[2017]48號

為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2016年四季度及全年電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)基本情況

（一）行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，服務(wù)能力顯著提升。截至2016年底，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到15.3億戶，其中移動電話用戶13.2億戶；“寬帶中國”戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)，寬帶提速效果日益顯著，固定寬帶接入用戶達(dá)到2.97億戶，其中8Mbps及以上用戶占比91.0%；移動寬帶用戶達(dá)到9.4億戶，占比達(dá)71.2%，其中4G用戶維持高速增長，1－12月凈增3.4億戶，總數(shù)達(dá)到7.7億戶。

（二）網(wǎng)絡(luò)安全暢通，服務(wù)水平保持穩(wěn)定。2016年，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。通信行業(yè)積極應(yīng)對地震、暴雨、洪澇、臺風(fēng)等自然災(zāi)害，全力做好G20杭州峰會等重大活動應(yīng)急通信保障，累計(jì)投入應(yīng)急通信保障人員61.4萬人次、保障車輛21.3萬次、應(yīng)急設(shè)備22萬臺次，發(fā)送各類應(yīng)急短信18.6億條，確保了應(yīng)急指揮暢通和公眾通信平穩(wěn)運(yùn)行。

（三）互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域深度應(yīng)用取得成效。國務(wù)院印發(fā)《“十三五”國家信息化規(guī)劃》，促進(jìn)信息技術(shù)和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展深度融合。工業(yè)和信息化部、財(cái)政部印發(fā)《智能制造發(fā)展規(guī)劃（2016－2020年）》，推動制造業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)深度融合，加快制造強(qiáng)國建設(shè)。2016年，移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計(jì)達(dá)93.6億吉比特，同比增長123.7%；固定互聯(lián)網(wǎng)使用量保持較快增長，固定寬帶接入時(shí)長57.5萬億分鐘；智能手機(jī)出貨量持續(xù)增長，達(dá)到5.22億部，同比增長14%；物聯(lián)網(wǎng)終端用戶達(dá)到9561.8萬戶，同比增長20.6%。

二、電信用戶申訴舉報(bào)情況

（一）電信服務(wù)申訴情況。2016年，工業(yè)和信息化部及各省（自治區(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理電信用戶申訴83558人次，同比上升14.0%；年度百萬用戶申訴率為46.8人次，同比上升11.2%。四季度，受理電信用戶申訴16494人次，環(huán)比下降27.4%；季度百萬用戶申訴率為9.0 人次，環(huán)比下降3.5人次（詳見附件1、2）。其中，服務(wù)類申訴占比53.6%，環(huán)比增長11.3個(gè)百分點(diǎn)；收費(fèi)爭議類申訴占比26.1%，環(huán)比下降4.7個(gè)百分點(diǎn)；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比20.3%，環(huán)比下降6.6個(gè)百分點(diǎn)。

各級申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

（二）垃圾短信舉報(bào)情況。2016年，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理有效垃圾短信舉報(bào)125616件次，同比下降13.3%。四季度，受理有效垃圾短信舉報(bào)26380件次，同比下降38.7%，環(huán)比下降11.5%。其中，“點(diǎn)對點(diǎn)”垃圾短信舉報(bào)14516件次，同比下降18.0%，環(huán)比下降10.1%；移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)垃圾短信息共計(jì)963件次，同比下降92.1%，環(huán)比下降80.9%；“端口類”垃圾短信舉報(bào)10901件次，同比下降17.2%，環(huán)比下降26.3%。相關(guān)垃圾短信息舉報(bào)已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)處置，發(fā)送號碼列入攔截平臺黑名單，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理。

（三）不良手機(jī)應(yīng)用舉報(bào)情況。2016年，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)1085455件次，同比上升49.1%。四季度，接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)309697件次，同比上升270.5%，環(huán)比下降11.7%。通過“安全百店”聯(lián)動機(jī)制，聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的976款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）四季度，工業(yè)和信息化部組織督查組對廣西、云南、陜西、廣東、青海、天津、山東、黑龍江8個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）的行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作情況進(jìn)行監(jiān)督抽查。檢查突出問題導(dǎo)向，通過實(shí)地抽查、暗訪體驗(yàn)、技術(shù)檢測等手段，對企業(yè)宣傳營銷、服務(wù)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)收費(fèi)、用戶信息保護(hù)、電話實(shí)名制等方面開展檢查。12月，向三家基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)公司集中通報(bào)各地檢查及日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令限期整改。

（二）四季度，工業(yè)和信息化部發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于開展互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)管理專項(xiàng)行動的通知》、《移動智能終端應(yīng)用軟件預(yù)置和分發(fā)管理暫行規(guī)定》、《工業(yè)和信息化部關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項(xiàng)的通知》、《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實(shí)施意見》、《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步清理整治網(wǎng)上改號軟件的通知》。進(jìn)一步加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)管理，規(guī)范移動智能終端應(yīng)用軟件預(yù)置、分發(fā)和電信服務(wù)協(xié)議訂立行為，防范打擊通訊信息詐騙，維護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

（三）四季度，工業(yè)和信息化部組織對46家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件34款，涉及違規(guī)收集使用用戶個(gè)人信息、惡意“吸費(fèi)”、強(qiáng)行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問題（詳見附件3），全部責(zé)令下架并公開曝光。組織對三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和126家增值電信企業(yè)421項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)18項(xiàng)增值業(yè)務(wù)存在問題，涉及業(yè)務(wù)內(nèi)容更新不及時(shí)、業(yè)務(wù)內(nèi)容與名稱不符、業(yè)務(wù)無法使用等（詳見附件4），已督促整改。

工業(yè)和信息化部、各省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究，問責(zé)督辦27件次，查處違規(guī)電信企業(yè)21家次。

（四）四季度，工業(yè)和信息化部組織開展了2016年第二次智能手機(jī)證后監(jiān)督檢查，共抽查了25款智能手機(jī)的操作系統(tǒng)和預(yù)置應(yīng)用軟件，被抽查產(chǎn)品的操作系統(tǒng)及預(yù)置應(yīng)用軟件的標(biāo)準(zhǔn)符合性持續(xù)改善，整體安全能力進(jìn)一步提升。在抽查過程中，發(fā)現(xiàn)1家企業(yè)的1款智能手機(jī)（詳見附件5）存在操作系統(tǒng)安全防護(hù)能力缺失、號碼識別錯(cuò)誤等問題。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，已責(zé)令有關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，采取有效措施維護(hù)用戶個(gè)人信息安全和合法權(quán)益。

四、經(jīng)營及消費(fèi)提示

（一）經(jīng)營提示

1.各電信企業(yè)要切實(shí)落實(shí)《工業(yè)和信息化部關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項(xiàng)的通知》、《移動智能終端應(yīng)用軟件預(yù)置和分發(fā)管理暫行規(guī)定》等規(guī)定的要求，規(guī)范服務(wù)協(xié)議的訂立和移動智能終端應(yīng)用軟件的預(yù)置、分發(fā)行為，切實(shí)維護(hù)用戶合法權(quán)益。

2.各電信企業(yè)要做好春節(jié)期間用戶服務(wù)相關(guān)工作部署，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和線路巡查，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災(zāi)害的防范應(yīng)對，確保通信網(wǎng)絡(luò)和各類服務(wù)渠道運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

（二）消費(fèi)提示

1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，臨近歲末，在日常通信和互聯(lián)網(wǎng)活動中，如收到陌生來電以及手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道發(fā)來的信息時(shí)，務(wù)必仔細(xì)核實(shí)內(nèi)容，提高安全防范意識，防止造成個(gè)人信息泄露和財(cái)產(chǎn)損失。

2.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶在辦理電信業(yè)務(wù)、使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)，要仔細(xì)閱讀服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)對自身權(quán)益的保護(hù)。

3.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶在跨省及出境旅行時(shí)，及時(shí)查詢通話、短信、移動數(shù)據(jù)流量等業(yè)務(wù)使用量和賬戶余額，注意查收消費(fèi)提示信息。

工業(yè)和信息化部
2017年1月25日

附件1：2016年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表
　　附件2：2016年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單
　　附件3：2016年四季度檢測發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)用軟件名單
　　附件4：2016年四季度電信服務(wù)和收費(fèi)抽測發(fā)現(xiàn)問題的增值電信企業(yè)名單
　　附件5：2016年第二次證后監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)問題的智能手機(jī)產(chǎn)品名單